Gizli Müşteri Gereklimidir ??

Bildiğiniz üzere oteller için en önemli ve hayati konu bir gelen müşterinin tekrar gelmesini sağlayabilmektir, bunun da en etkili yolu müşteri memnuniyetinden yani müşeri sadakatini sağlamaktan geçmektedir. Otelin ucuz olmasının bir kriter olduğu düşünülsede müşteri memnun değilse bedava dahi olsa tekrar gelmez.
Peki oteller müşterilerini memnun etmek, bir başka deyişle kalitenin devamlılığını sağlamak için neler yapmaktadırlar veya kalitelerini nasıl kontrol etmektedirler. Aslında bu konuda gerçeği yansıtan cevap almak hayli zor olmaktadır, çünkü otel personeli (bilhassa yurdumuzda) genelde bu işi geçici olarak görmeye alışmış ve/veya “bugün varım yarın yokum”, “nasıl olsa kışın beni çıkaracaklar” vb düşünce tarzlarına alışmış, alıştırılmışlardır. Burada suçlu sadece personel değil, hatta asıl suçlu, hesapsız yatırım yapan, fizibilite, pazar araştırması vb verilere dayanmayan sadece biz oteli yapalım müdür tasarruflu işletsin paramızı geri alalımda nasıl alırsak alalım zihniyetli yatırımcılardır. Aslen otel işletmeciliğinde bilinmesi gereken en önemli konu “personel sadakati sağlanmadan müşteri sadakati sağlanamaz”olmalıdır. İşletmelerini bu şiar üzerini kurgulayan veya kurgulatan yatırımcılar orta ve uzun vadede kazanmaya diğerleri ise kaybetmeye mahkumdurlar.

İşletmeler doğru kurgulandığında ise tüm personel için geçerli olan slogan “müşteri velinimetimizdir” olacağı bir gerçektir, müşteri geldikçe hem yatırımcının hemde kendisinin 12 ay para kazanacağını bilen personel hem işletmeyi benimser ve terk etmez hemde müşteriye en iyi hizmeti vererek oteli benimsemesini ve dolayısıylada tekrar gelmesini sağlar. Genede doğru hizmet vermek isteyen işletmeler kalite kontrol sistemlerini her zaman çaılışır vaziyette tutarlar ve denetlemelerini hiç aksatmazlar, ancak yukarıda da belirttiğimiz gibi ülkemizde bu işler zordur, müdür geldiğinde doğru iş yapar gibi görünen personel müdür veya sorumlu arkasını döndüğünde gene bildiğini okur ve bir de sadık ve oteli benimsememiş bir personel ise otel için en kötü olaylar olacak demektir. Bunu denetlemelerin en etkili yolu sürekli kontrol, personel sadakati olduğu kadar personelin denetlendiğini bilmeden denetlenmesidir. İşte bu durumda “Gizli Müşteri” hizmeti devreye girer ve otele gelen gizli müşteri A dan Z ye kadar her konuyu detayları ile görür, yaşar ve tüm bunları yönetici ve/veya işletme sahibi ile paylaşarak hataların nerelerden kaynaklandığından, kimler tarafından yapıldığına ve ne tür hatalar olduğuna kadar bildirir. Hataların tümünü personelden kaynaklanması gerekmez oteldeki fiziki yapısıda bazen kötü servis verilmesine ve hata yapılmasına önayak olmaktadır, nereye bakacağını iyi bilen, neyi, kime, nasıl sorması gerektiğini iyi bilen bir “gizli müşteri” başarılı olmak isteyen işletmenin en büyük yardımcıdır.

Ancak başlıktaki sorumuzun cevabının “evet” olabilmesi sadece “gizli müşteri” hizmetini almak yetmez, işletmeninde buradan alacağı geri dönüşlere göre kendisini düzeltecek vizyona sahip olması, bunları düzelterek hayata geçirmesi halinde evet “Gizli Müşteri” çok ama çok faydalıdır.